Prečo si Orange neváži zákazníka?

Autor: Martin Droppa | 17.1.2018 o 12:00 | Karma článku: 11,32 | Prečítané:  11258x

Nezvyknem sa sťažovať, keď viem či tuším, že by moja sťažnosť bola len povestným hádzaním hrachu na stenu. Teraz spravím výnimku, pretože som sklamaný z toho, ako Orange ne-vyriešil moju sťažnosť. 

Spoločnosť Orange, ktorá ako mobilný operátor pôsobí na slovenskom trhu od  27. marca 2002, vznikla na základoch spoločnosti Globtel, ktorá 15. januára 1997 ako prvá na Slovensku sprevádzkovala vlastnú mobilnú sieť. V roku 1997 som sa stal klientom spoločnosti Globtel a od roku 2002 som klientom spoločnosti Orange. Pripomínam, že za tých dlhých dvadsať rokov som nikdy nemal žiadne problémy - či už so spoločnosťou Globtel alebo so spoločnosťou Orange. To "nikdy" sa ale prelomilo, bohužiaľ, koncom roka 2017.
V ostatných dvoch rokoch som takmer pravidelne, z rôznych dôvodov, uhrádzal svoje faktúry od Orange platbou v hotovosti alebo prostredníctvom platobnej karty v rôznych predajniach a klientských centrách Orange na Slovensku. Priznám sa, že som nevenoval veľkú pozornosť skutočnosti, že za platbu faktúry v hotovosti alebo platobnou kartou si Orange účtuje podľa mňa neprimerane vysoký poplatok 1,20 eura. Ale dobre - majú to tak v cenníku, tak čo už s tým narobíme. Nič. Zvrat nastal v polovici roka 2017, keď som bol faktúru zaplatiť v predajni Orange v bratislavskom obchodnom komplexe Central. Slečna, sediaca na druhej strane pultu, si pri platení zapýtala od mňa rovnakú cenu, aká bola na faktúre - teda bez poplatku 1,20 eura. Prekvapilo ma to. Slečna mi vysvetlila, že systém umožňuje odpustiť poplatok 1,20 eura na základe, citujem: "subjektívneho rozhodnutia" personálu, ktorý platbu prijíma. Pre istotu som si tvrdenie slečny nezávisle overil u dvoch telefonických operátorov na zákazníckej linke Orange. Obaja mi potvrdili, že slečna sa nemýli - teda má pravdu. (Mimochodom, vedeli ste, že volania na zákaznícku linku Orange sú spoplatnené (neviem či všetky) sumou, ktorá nie je zahrnutá do paušálu?) To, čo povedala slečna, ma potešilo, veď koho by aj nie, všakže? A tak som niekoľko mesiacov pri uhrádzaní faktúr neplatil poplatok 1,20 eura. Napokon - napísal som o tom v tomto článku --- link. 

Zlom nastal presne 1. decembra 2017 krátko po 15. hodine, keď som sa opäť ocitol v predajni Orange v bratislavskom komplexe Central. S cieľom zaplatiť si faktúru som sa ocitol pred mladíkom. Ten mi bez mihnutia oka k sume na faktúre naúčtoval aj poplatok 1,20 eura. Nástojil, že poplatok musím zaplatiť. Na moju niekoľkokrát zopakovanú otázku prečo som ho doteraz platiť nemusel - dokonca na tom istom predajnom mieste v Centrale - neodpovedal. Mlčal a len sa nenápadne usmieval. Potom začal opakovane tvrdiť, že poplatok sa pri platbe v hotovosti alebo kartou musí platiť. Spýtal som sa ho, nech mi odpovie jednoducho - slovkom "áno" alebo slovkom "nie" - či existuje nejaká výnimka, na základe ktorej sa poplatok platiť nemusí - pretože po dobu niekoľkých mesiacov predtým som ho opakovane neplatil. Mladík mlčal ako ryba. Len sa usmieval a usmieval. Skúsil som to inak, mysliac si, že nerozumie otázke. Toho dňa bola zima a vonku bol napadaný sneh. Preto som sa mládenca spýtal: "Odpovedzte mi, prosím vás, jednoducho 'áno' alebo 'nie' na otázku, či dnes napadol sneh. Jednoducho - 'áno, napadol' - alebo 'nie, nenapadol.'" Mladík dotiahol svoj zmysel a talent rozprávať ako čerstvo vylovený vianočný kapor k dokonalosti. Mlčal tak, že ani nedýchal. Požiadal som ho, aby zavolal vedúceho. "Nie je tu," odvetil. "Tak jeho zástupcu," vravím. Mlčanie. "Kde je vedúci?" pýtam sa. "Má prácu vzadu." Odrazu, náhodou, sa z útrob predajne vynorila pani. "To je vedúca?" pýtam sa. "Áno." "Takže vedúca je tu, a vy ste mi nehovorili pravdu." Mlčanie. Moja krv sa menila na žabu, pomaly sa variacu v zohrievajúcej sa vode. Vedúca prišla, ja som zopakoval svoju všetečnú otázku, ktorá si vyžadovala odpoveď len 'áno' alebo 'nie.' Vedúca najskôr tvrdila, že v každom prípade musím poplatok zaplatiť. Na moju otázku prečo som ho predtým neplatil, odvetila, že "to si už ona vybaví s jej pracovníčkou."  "Takže musí alebo nemusí sa poplatok platiť?" opakujem. "Musí," povedala vedúca a hľadiac na monitor mladíkovho počítača ihneď dodala: "Nemusí sa platiť len v troch prípadoch..." Vymenovala mi ich, ale ani jeden sa nevzťahoval na platbu v hotovosti alebo kartou v predajni Orange. Kontroval som: "Ale ja som niekoľko mesiacov faktúru platil v predajniach Orange bez poplatkov. Pozrite sa," povedal som s neskrývaným hnevom a s rozčúlením v hlase: "Odídem odtiaľto a do polhodiny som klientom ktoréhokoľvek iného, vášho konkurenčného operátora." S vedúcou to ani nehlo. Mladík sa mlčky usmieval. Ostatné pracovníčky a pracovníci v predajni pracovali v tej chvíli na 111-percentný výkon. V predajni bolo hrobové ticho. A tak som odišiel. Bez zaplatenia faktúry a bez pozdravu.

Do hodiny som prostredníctvom elektronického formulára ne webe Orange napísal sťažnosť na správanie sa mladíka v predajni a vedúcej predajne. Požiadal som, aby mi odpovedali na otázku, či je alebo nie je nevyhnutné pri platbe faktúry v predajniach Orange v hotovosti alebo kartou platiť poplatok 1,20 eura. Dostal som "automatickú" odpoveď, že mi odpovedia - a aj to, že k problému, k mojej sťažnosti, sa vyjadrí vedúca predajne. O niekoľko dní som svoju sťažnosť prostredníctvom formulára na ich webe zopakoval. Opäť - prišla len nekonkrétna odpoveď s odkazom na akýsi link, kde vraj môžem "sledovať," ako sa moja sťažnosť rieši. Nastalo ticho. Vykašlal som sa na to. V piatok 8. decembra 2017 dopoludnia mi zatelefonovali zo zákazníckeho centra Orange. Muž na druhej strane linky sa ma spýtal, že o čo ide. Tak som mu pokojne vysvetlil o čo ide a povedal som mu, že nechcem od nich nič, len vedieť, či musím alebo nemusím platiť poplatok 1,20 eura... Veď viete čo, nebudem sa opakovať. A že čakám na vysvetlenie aj od vedúcej predajne. Potvrdil mi, že moju pripomienku vybavia a že dostanem odpoveď aj od vedúcej predajne. Poprosil som ho, aby mi odpovedali e-mailom, pre istotu som mu e-mailovú adresu nadiktoval. Sľúbil, že sa tak stane, že mi odpoveď príde e-mailom. Rozlúčili sme vzájomným poprianím si pekných Vianoc. Krátko po ukončení hovoru som dostal esemesku s vygenerovaným textom o tom, že mi poslali "reakciu na moju požiadavku." Odpoveď vraj nájdem "v zákazníckej zóne" - vložený link. Táto esemeska mi prišla aj formou e-mailu. Tak som si to všetko opäť pekne pootváral a dočítal som sa text finálnej odpovede na moju sťažnosť a na otázku hľadom poplatku 1,20 eura. Odpoveď  znie, citujem v plnom zneni, bez titulkov:  "Vazeny zakaznik, Vasu poziadavku sme vyriesili telefonicky. Prijemne pouzivanie nasich sluzieb. Orange (08.12.2017 09:58)"  Takmer ma vyvrátilo, musel som si zapáliť marsku. Žiadny e-mail, žiadne vyriešenie sťažnosti, žiadne odpovede na pripomienky, žiadny e-mail z predajne Orange... Nič, dokonca nič z toho, čo mi bolo prisľúbené! "Kašlem na nich," pomyslel som si, "nie som nejaký blb, aby som si dopisoval s kadejakými elektronickými formulármi, opakovane zadával nejaké vygenerované kódy z esemesiek, zas a zas sa prihlasoval... Naozaj, kašlem na nich. Prečo by som sa mal rozčuľovať - veď  som im ukradnutý, a ako ja na nich, tak i oni kašlú na mňa." Na príhodu som zabudol, poslúžila mi len ako téma pre tento článok. 
Nie, nejde mi o ten poplatok 1,20 eura - nie som lakomec, raz za čas, podľa potreby, ho zaplatím - ak si ho budú pýtať. Len si lámem hlavu nad tým, prečo som ho raz celkom legálne platil a inokedy celkom legálne neplatil. Viac ako o vysvetlenie toho mi išlo o serióznu odpoveď zo strany Orange na moje sťažnosti a pripomienky. Nepotrebujem žiadne "automatické odpovede." Riešenie je pre mňa celkom jednoduché. Viem, kedy sa mi v Orange končí viazanosť - a v tom okamihu odchádzam ku konkurencii. Nerobím si veľké nádeje, že konkurencia je k zákazníkovi v prístupoch pri riešení sťažností iná, ale čo už narobím. Zmena je život. Jasné - Orange po mojom odchode od nich neskrachuje, ale vedenie firmy by si mohlo aspoň uvedomiť, že "vďaka" správaniu sa jedného ich vrcholne neochotného pracovníka a jednej neochotnej vedúcej prichádzajú o klienta. Nepomôže im ani to, keby vo svojich reklamách prehrali kompletnú diskografiu The Beatles.

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

ŠPORT

Slováci prehrali s USA aj druhýkrát a na olympiáde končia

Slovenskí hokejisti dostali päť gólov.

DOMOV

Dobré ráno: Česká ČSSD? Fico im rozprával o bordeli a prostitútkach

Českí sociálni demokrati zmenili šéfa.

KOMENTÁRE

Prepáčte, ploty ani zverochody nebudú, počkať musia aj výtlky

Málo sa sťažujú zdravotníci a hasiči, ktorí ten bodrel musia chodiť odpratávať?


Už ste čítali?